Gerencia Estratégica del Servicio

DESCRIPCIÓN

Hoy en muchos ámbitos empresariales se habla sobre la gran importancia del servicio al cliente como elemento diferenciador en el mercado, ya que los productos, las tecnologías y los procesos, son factores más sensibles a ser imitados por la competencia. En este sentido se destaca la capacidad de conocimiento del cliente y su relación con él, como pilar fundamental para construir una estrategia y un modelo de negocio ganador, pero a pesar de este entendimiento, son muy pocas las compañías que han empezado de manera sistemática a plantear el servicio al cliente como una estrategia de negocio que se oriente directamente al cliente.

El curso de Especialización en Gerencia Estratégica del Servicio brinda a los participantes las metodologías, recursos y conocimientos necesarios para que desde el rol que desempeñen, puedan transformar su entorno, permitiendo que compañías, proyectos y áreas, puedan realmente estar alineadas para entender, satisfacer y superar las necesidades del cliente y de esta manera complementar su estrategia comercial y ser más rentables.

OBJETIVOS

• Reconocer y practicar los instrumentos fundamentales de una gestión estratégica del servicio orientada al cliente, dentro de un entorno competitivo y bajo las exigencias de los clientes.
• Conocer el proceso de alineación de la estrategia de negocio fundamentada en el servicio y sus momentos de desarrollo.
• Comprender cómo una gerencia de servicio debe involucrar, interactuar y alinear los diferentes procesos de la organización para asegurar que el cliente reciba la excelencia en el servicio.
• Conocer los componentes de la excelencia en el servicio que impactan en los resultados del negocio.
• Interpretar las capacidades y recursos que deben desarrollarse desde la dirección para asegurar una cultura de servicio, donde la gente entienda y quiera vivir hacia el cliente interno y externo.
• Comprender y estar en capacidad de aplicar instrumentos de medición del servicio que aseguren el cumplimiento óptimo de la experiencia del cliente.

DIRIGIDO A

Líderes de áreas, directores de servicio, directores de centros de atención telefónica, gerentes de centros de experiencia, directores de CRM, líderes de proyectos, gerentes y jefes en general que tengan impacto de cara a los clientes, gestionen equipos de atención directa; empresarios y emprendedores

 

TEMARIO

Módulo I

• Entorno económico y su relación con la evolución del servicio

Módulo II

• Diseño de la estrategia del servicio y su implementación

Módulo III 

• Gerencia del servicio y su articulación con las diferentes áreas de la organización

Módulo IV  

• Herramientas para la excelencia del servicio

Módulo V

• Comportamiento humano y gestión emocional.

Módulo VI 

• Desarrollo del liderazgo y de una cultura del servicio.

Módulo VII

• Diseño de la experiencia del cliente.

Módulo VIII

• Valoración, auditorias de servicio, análisis e interpretación de la data.

REQUISITOS

• Fotocopia de DNI.
• Dos fotos tamaño carnet.

---

FECHA DE INICIO

Cada semana

---

MODALIDAD

Presencial, virtual y a distancia

---

DURACIÓN

3 meses

---